ریتنشن مارکتینگ (retention marketing) یا بازاریابی بازگشتی، شکل مرموزی از بازاریابی است که به نظر می‌رسد جای خود را در وبلاگ‌ها، پادکست‌ها و حتی تجارت الکترونیکی موردعلاقه شما باز کرده است. حتی ما هم در خدمات دیجیتال مارکتینگ شیراز بیشتر به این استراتژی توجه می‌کنیم.
مطمئنا بارها در جمع دوستان بازاریاب‌تان درباره ریتنشن مارکتینگ صحبت شده است. اما آیا واقعا می‌دانید بازاریابی بازگشتی چیست و چه اهدافی دارد؟
بازاریابی بازگشتی چیست؟
بازاریابی بازگشتی نوع جدیدی از بازاریابی است، که محبوبیت آن در دنیای تجارت الکترونیک روز به روز درحال افزایش است. بازاریابی بازگشتی استراتژی‌ای است که مشتریان موجود را بازاریابی می‌کند. این روش روی باز گرداندن مشتریانی که قبلا با یک نام تجاری کار کرده‌اند و به آن متصل شدهاند، تمرکز می‌کند.
بیایید ببینیم تعریف ریتنشن مارکتینگ چگونه در مراحل نهایی بازاریابی چرخه حیات مشتری قرار می‌گیرد:
در ابتدای این چرخه، بازاریابی برای جذب مشتری (acquisition marketing) باعث ایجاد آگاهی از برند، جلب توجه، آموزش مخاطبان و نهایتا تبدیل آنها به مشتری می شود. در پایان این چرخه نیز، ریتنشن مارکتینگ یا مشتری را به قیف خرید باز می‌گرداند (اگر هم‌اکنون با برند شما آشنا باشند)، یا آنها را به عنوان یک مشتری فعال و متعهد در چرخه پرورش می‌دهد.
اهداف ریتنشن مارکتینگ چیست؟
هدف بازاریابی بازگشتی افزایش تعداد مشتریان نیست. اهداف اصلی ریتنشن مارکتینگ در واقع عبارت‌اند از:
- کاهش نرخ ریزش مشتری و حفظ مشتریان موجود در چرخه خرید؛
- افزایش نرخ بازگشت مشتری و بازگرداندن مشتریان گذشته به چرخه خرید؛
- هدایت فرکانس خرید و وادار کردن مشتری برای اینکه بیشتر وارد چرخه خرید شود؛
دلایل هوشمندانه بودن بازاریابی بازگشتی چیست؟
منطقی است که برندهای در حال رشد، بیشتر برنامه‌های بازاریابی خود را بر جذب مشتری متمرکز کنند. اما هنگامی که برندی یک پایگاه مشتری قابل اعتماد دارد؛ بهتر است در استراتژی خود به حفظ مشتریان توجه بیشتری نشان دهد.
بدون برنامه بازگشت (retention)، استراتژیهای بازاریابی در مرحله جذب کارایی خود را از دست خواهند داد. یک برند ممکن است برای به دست آوردن مشتری سخت کار کند، اما به دلیل عدم جذب و بازاریابی مجدد، آنها را از دست خواهد داد.
از دست دادن اشتباهی مشتری پرهزینه است
از دست دادن اشتباهی مشتری پرهزینه است؛ زیرا ریتنشن مارکتینگ در عین استفاده کمتر از منابع نسبت به بازاریابی برای جذب مشتری، باعث افزایش درآمد می‌شود.
بنابراین، دلایل هوشمندانه بودن ریتنشن مارکتینگ به‌طور خلاصه عبارت‌اند از:
- حفظ مشتری‌های فعلی سود را افزایش می‌دهد.
- احتمال خرید مشتریان فعلی بالاتر از مشتریان جدید است.
- فروش به مشتریان فعلی آسان‌تر از فروش به مشتریان جدید است.
- هر بار که مشتری از شما خرید می‌کند، احتمال بازگشت او بیشتر می‌شود.
- جذب مشتری‌های فعلی هزینه بسیار کمتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد.
- رضایت مشتریان فعلی‌تان به شما کمک می کنند تا مشتریان جدیدی کسب کنید.
تاکتیک‌ها و استراتژی بازاریابی بازگشتی
در این بخش روش‌هایی را مرور می‌کنیم که به کمک آنها می‌توانید خریداران قبلی و فعلی را از طریق استراتژیهای حفظ مشتری و روش‌های بازاریابی نگه دارید.
- ترتیب دادن به یک برنامه حمایتی
آیا هدف بزرگی در ذهن‌تان دارید؟ ممکن است این هدف برای مشتریان‌تان نیز مهم باشد! اگر علاقه دارید به مردم کمک کنید زندگی سالم‌تر زندگی بکنند، آلودگی را کاهش دهند و…، یک برنامه حمایتی تنظیم کنید.
مشتریان وقتی در یک هدف والا سهیم باشند، احساس خوبی خواهند داشت. چنین برنامه‌ای با درگیر کردن کارمندان‌تان مفیدتر نیز خواهد بود.
- پیشنهادات و کوپن‌های روزانه
معاملات روزانه افراد را بیشتر به سمت شما جذب می‌کند. این استراتژی در ریتنشن مارکتینگ به مشتریان انگیزه می‌دهد تا به جای خرید از رقیب‌هایتان، دوباره از شما خرید کنند؛ زیرا می‌دانند چیزی با قیمت ارزان پیدا خواهند کرد.
این استراتژی فوریتی را ایجاد می‌کند که به خریدهای ضروری دامن می‌زند. مشتریان با علم به موقتی بودن معامله، با رضایت تمام آن را قبول می‌کند.
- ایجاد حس انحصار
مردم تمایل دارند احساس خاص بودن کنند. شما می‌توانید برای کمک به این حس یک «باشگاه» ایجاد کنید تا مشتریان بازگشتی شما احساس کنند از چیزی که دیگران به آن دسترسی ندارند، برخوردار هستند.
به عنوان مثال در B2B، با دسترسی به ویژگی‌های محصولی که هنوز در نسخه بتاست، یک انحصار ایجاد کنید.
- ایمیل مارکتینگ
با وجود سیل ایمیل‌هایی که مردم هر روز دریافت می‌کنند، آنها هنوز هم دوست دارند از برندهای موردعلاقه‌شان چیزی بشنوند. اگر از بازاریابی محتوا استفاده می‌کنید، خبرنامه‌های ایمیل راهی عالی برای اطلاع دادن به مشتریان است برای مطالب جدید وبلا‌گ‌تان است. از ایمیل‌های حاوی تخفیف بیشتر نیز غافل نشوید.
- سایر تاکتیک‌ها
بررسی تمام استراتژیهای بازاریابی بازگشتی در این مطلب نمی‌گنجد. به همین دلیل باقی استراتژیهای ریتنشن مارکتینگ را تنها نام می‌بریم:
- تهیه پنل برای مشتریان
- ارائه ابزارهای رایگان
- پوش نوتیفیکشن‌ها
- شبکه‌های اجتماعی
- برنامه‌های وفاداری
- امتیازات بازگشتی
- و …
ابزارهای ریتنشن مارکتینگ چیست؟
برای حرفه‌ای شدن در ریتنشن مارکتینگ و ایجاد پایگاه مشتریان وفادار ممکن است تنها استفاده از Google Analytics. کافی نباشد. به همین دلیل 4 ابزار قدرتمند برای حفظ مشتری را در ادامه معرفی کرده‌ایم:
- Smartlook
نرم‌افزار Smartlook که در دو نسخه رایگان و پولی موجود است، آنچه کاربران هنگام ورود به سایت‌تان انجام می‌دهند را به شما نشان می‌دهد. با این ابزار می‌توانید ببینید مشتریان از چه کشورهایی می‌آیند، از چه صفحاتی بازدید کرده‌اند، چقدر در هر صفحه مانده‌اند و غیره. Smartlook همچنین به شما نشان می‌دهد که هر صفحه در دستگاه‌ها، سیستم‌عامل‌ها و مرورگرهای مختلف چگونه دیده می‌شود.
- Yotpo
کسب اعتماد مشتری موضوعی بسیار مهم است. اگر مشتریان به شما اعتماد نداشته باشند، چیزی را از شما نمی‌خرند؛ مگر اینکه مجبور شوند. Yotpo به شما کمک می‌کند تا با بررسی محصول، عکس و پرسش و پاسخ، محصولات را در مکان‌هایی که مشتریان در سایت شما بازدید می‌کنند، قرار دهید.
Yotpo محتوای تولیدشده توسط کاربر (UGC) را به مشتریان بالقوه ارائه می‌دهد. Yotpo به گونه‌ای موثر کمک می‌کند تا اعتماد مشتریان تقویت شود و نرخ تبدیل شما افزایش یابد.
- Validately
اگر تقاضای واقعی وجود نداشته باشد، حفظ یا وفاداری مشتری برای برند محقق نمی‌شود. ابزارهای زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد آیا تقاضا برای محصول شما وجود دارد یا خیر؛ اما Validately یکی از ارزان‌ترین و موثرترین آن‌هاست.
این ابزار ایده محصول شما را برای تهیه بازخورد از میلیون‌ها نفر، به یکی از بزرگترین پلتفرم‌های مبادله نظر در جهان (Cint) ارسال می‌کند. پس از آماده شدن نتایج، می‌توانید با مراجعه به داشبور متوجه شوید آیا محصول شما موردپسند بازار هدف‌تان قرار می‌گیرد یا خیر.
- Optimizely
این ابزار در اجرای آزمون‌های A/B که یک استراتژی قدرتمند در ریتنشن مارکتینگ است، به شما کمک می‌کند. شما می‌توانید با تست بین مورد A و مورد B ببینید مشتریان چه چیزی را ترجیح می‌دهند.
همین حالا دست به کار شوید و کمپین بازاریابی بازگشتی‌تان را اجرا کنید! اگر حس می‌کنید در این روند به کمک متخصصان نیاز دارید، ما در آژانس دیجیتال مارکتینگ «دیجیتالیست» آماده همکاری با شما هستیم.
