پیش از اینکه کرونا برنامه‌های ما و شما را دگرگون کند، فرهنگ خرید از فروشگاه‌های آنلاین نم‌نمک در حال کاملا جا افتادن بود. اما عرض اندام این پاندمی مشخصا شیب عجیب‌وغریبی به آن داد. در نتیجه هم فروشگاه‌های اینترنتی خودشان را جدی‌تر گرفتند، هم کسب‌وکارهای سنتی به فکر ورود به دنیای دیجیتال و بهره بردن مزایای کسب‌وکار در فضای مجازی افتادند.
صرف نظر از اینکه در کدام گروه قرار می‌گیرید، یا اینکه مشتریان‌تان افراد عادی هستند یا کسب‌وکارهای دیگر، به بوم کسب و کار فروشگاه اینترنتی احتیاج دارید. با «دیجیتالیست» همراه باشید تا با نحوه نوشتن چنین بومی، مختص بیزنس خودتان در حوزه تجارت الکترونیک (E-commerce)، کاملا آشنا شوید.
فهرست مطالب
نحوه نوشتن بوم کسب و کار فروشگاه اینترنتی
هنگام معرفی کسب‌وکارتان به دنیای دیجیتال، یا حتی گسترش آن، باید زوایای مختلفی را در نظر بگیرید. بهترین ابزار برای اینکار همین بوم مدل کسب و کار (Business Model Canvas یا BMC) است.
اینجا قصد نداریم ریز به ریز بلوک‌های بوم کسب‌وکار یا اصلا دلیل استفاده از آن را معرفی کنیم؛ اگر در حال خواندن این مطلب هستید، حتما آشنایی‌های اولیه را دارید. بلکه می‌خواهیم توضیح دهیم که چگونه می‌توانید از این ابزار برای بررسی هر جنبه از فروشگاه آنلاین‌تان استفاده کنید:
یک. گروه مشتریان هدف
در اولین بلوک باید مشتریان را تقسیم‌بندی کنید. خیلی مهم است که مشخص کنید مشتریان اصلی شما چه کسانی هستند، و ویژگی‌های مهم آنها را مشخص کنید. منظورمان چنین مشخصاتی است:
- ارزش و حاشیه سود
- رفتار خرید آنلاین
- محصولات مورد علاقه
- صنف کاری
وقتی این موارد را مشخص کردید، برای نوشتن بوم کسب و کار فروشگاه اینترنتی‌تان باید یک قدم فراتر بروید، و ببینید چه چیز(هایی) هریک از این گروه مشتریان را خاص می‌کند.
مثلا شاید شما گروهی با “ارزش بالا” داشته باشید، که میانگین مبلغ سفارشات آنها 50 میلیون تومان و بیشتر است. حالا به این فکر کنید که این گروه خاص به دنبال چه تجربه‌ای در خرید آنلاین‌شان هستند؟
دو. ارزش پیشنهادی
در روند تدوین بوم مدل کسب و کار فروشگاه اینترنتی، وقتی متوجه شدید چه چیزهایی گروه “مشتریان با ارزش بالا”ی شما را از باقی گروه‌ها متمایز می‌کند، بهتر می‌توانید استراتژی‌هایی را توسعه دهید که نیازهای آنها را به بهترین شکل رفع می‌کند.
روش‌هایی که کسب‌وکار شما برای هر گروه از مشتریان ارائه می‌کند، همان “ارزش پیشنهادی” است؛ اینکه اصلا چرا هر گروه از مشتری‌ها (با ارزش کم یا زیاد) از شما خرید می‌کند.
اینجا خیلی مهم است که ارزش پیشنهادی‌تان برای هر گروه را در بوم کسب و کار فروشگاه اینترنتی مشخص کنید، تا بعدا بتوانید ui و ux وبسایت‌تان را هم با توجه به عادات خرید آنها تکمیل کنید.
اطلاعاتی ضروری هر گروه از مشتریان هدف را در نظر بگیرید، و مطمئن شوید که از این داده‌ها در خلق تجربه خرید آنها در وبسایت استفاده می‌شود. مثلا اگر یکی از محصولات برای مشتریان باارزش مناسب‌تر است، حتما مطمئن شوید که به آنها نمایش داده می‌شود (در بخش محصولات پیشنهادی، بنر یا …).
سه. کانال‌ها
اینکه دقیقا بدانه مردم چگونه و از کجا از شما خرید می‌کنند، یک موضوع حیاتی در نحوه نوشتن بوم مدل کسب و کار فروشگاه اینترنتی است. مشخصا در اینجا (و معمولا در حالت کلی)، کانال کلیدی فروش شما وبسایتی است که لیدها را جذب و آنها را به مشتری تبدیل می‌کند.
برای اینکه سایت‌تان با موفقیت چنین کاری را انجام دهد، هم باید طراحی سایت حرفه ای داشته باشید، هم آن را به درستی بهینه سازی و سئو کنید، هم با ابزارهای مناسب (مثلا گوگل آنالیتیکس) عملکرد آن را تجزیه و تحلیل کنید. اجازه دهید کمی بیشتر توضیح دهیم:
- طراحی وب سایت
وبسایت شما باید تروتمیز باشد و مشتری بتواند راه خود را در آن به راحتی پیدا کند. محتوای باکیفیت، واکنشگرا بودن، سرعت خوب و … هم از باقی نکات مهمی است که باید به آنها توجه کنید.
توصیه می‌کنیم روی تولید محتوا سایت‌تان وسواس به خرج دهید. اطلاعاتی که به مشتری ارائه می‌کنید باید کوتاه، دقیق و مرتبط باشد. محتواهای طولانی‌تر را برای بلاگ بگذارید، که می‌توانند به افزایش ورودی هم کمک کنند. حتما مباحث SEO را هم در نظر داشته باشید.
- پروموت کردن فروشگاه‌تان
تبلیغات کلیکی و جست‌وجوی ارگانیک معمولا بیشترین ترافیک وبسایت را تشکیل می‌دهد، اما بازاریابی ایمیلی و بازاریابی شبکه های اجتماعی هم می‌توانند گوشه‌های دیگری از کار را بگیرند.
در نمونه‌های دیگر بازاریابی هم می‌توانید از اطلاعات بوم کسب و کار فروشگاه اینترنتی خود استفاده کنید. مثلا اگر به کمپین‌های ایمیل مارکتینگ مانند خبرنامه‌ها فکر می‌کنید، برای هر گروه از مشتریان ایمیل‌های متفاوتی بفرستید.
به ایمیل‌ها هم به عنوان رشته‌ای از ارتباطات‌تان با مشتریان فکر کنید. مثلا اولین ایمیل خوش آمدگویی باشد، یا محصولات/خدمات شما را معرفی کند. ایمیل‌های بعدی هم یک یا دو محصول با جزئیات بیشتر همراه با CTA خرید باشد. ایمیل‌های مشتریان فعلی هم باید متفاوت با مشتریان بالقوه شما باشد.
بازاریابی شبکه های اجتماعی هم قواعد و اصول خود را دارد؛ از جمله تدوین تقویم محتوا و مجددا دیدن پست‌ها به چشم رشته‌ای از پیام‌ها برای ارتباط با مخاطبان گوناگون.
- تحلیل نتایج
یکی از زیبایی‌های داشتن یک کسب‌وکار آنلاین همین است که خیلی سریع می‌توانید ببینید که آیا اقدامات شما نتیجه‌بخش هستند یا خیر. وقتی با موفقیت ترافیک ورودی جذب می‌کنید، باید میزان موفقیت‌تان را با KPIهای درست بسنجید.
از اطلاعاتی که با این بررسی‌ها به دست می‌آورید، برای بهبود سایت‌تان استفاده کنید. بهتر است یک‌مرتبه همه‌چیز را کن‌فیکون نکنید، این روند را آهسته و پیوسته پیش ببرید و از تغییرات کوچک شروع کنید.
چهار. ارتباط با مشتریان
همین‌طور که کسب‌وکار آنلاین‌تان را راه‌اندازی و بهینه می‌کنید، درک انواع روابطی که با مشتریان ایجاد می‌کنید و نوشتن آنها در بوم کسب و کار فروشگاه اینترنتی بسیار مهم است.
برای فروشگاه‌های اینترنتی، مخصوصا آنهایی که نیچ مارکتینگ را در پیش گرفته‌اند، چت زنده یک راه عالی برای برای ارتباط با آنها و ارتقای خدمات مشتریان است. فرم‌های تماس در وبسایت هم گزینه مناسبی هستند.
توجه داشته باشید که این راه‌های ارتباطی آپشن نیستند و مخاطب انتظار آنها را دارد، پس حتما هنگام نوشتن بوم کسب و کار فروشگاه اینترنتی‌تان توجه ویژه‌ای به آنها داشته باشید.
پنج. جریان‌های درآمد
پایه و اساس فروشگاه شما، وبسایت شما خواهد بود که به عنوان کانالی حیاتی برای هدایت فروش محصولات کسب‌وکار شما عمل می‌کند.
بسته به استراتژی که دارید، می‌توانید فروش از طریق دیجی‌کالا (و نمونه‌های مشابه) یا شبکه‌های اجتماعی را به عنوان مکمل فروش وبسایت در نظر بگیرید؛ و آنها را در بوم مدل کسب و کار فروشگاه اینترنتی ذکر کنید.
شش. منابع کلیدی
اگر به تازگی پای کسب‌وکارتان به فضای دیجیتال باز شده است، تکمیل کردن وبسایت و امکانات آن باید اولین اولویت شما باشد که یکی از مهمترین دارایی‌های کلیدی‌تان هم محسوب می‌شود.
بسته به اهمیت فعالیت تجارت الکترونیک شما، ممکن است به جای تکیه بر منابع کلیدی داخلی، همکاری با شرکا را انتخاب کنید (در بخش هشت بیشتر توضیح داده‌ایم). هنگام نوشتن بوم کسب و کار فروشگاه اینترنتی، حداقل باید مطمئن شوید افرادی را دارید که روی موارد زیر کار کنند:
- تامین، تکمیل و ارسال سفارش‌ها
- خدمات مشتری
- بازاریابی دیجیتال
- مدیریت و پشتیبانی وبسایت
- و همچنین عملیات کلی کسب و کار الکترونیکی (شامل تمام فرآیندها و سیستم‌ها)
هفت: فعالیت‌های کلیدی
ممکن است موقع نوشتن فعالیت‌های کلیدی در بوم مدل کسب و کار فروشگاه اینترنتی حس کنید برخی روندها و عملیات کسب‌وکار آنلاین برای شما ناآشناست. این موضوع کاملا طبیعی است، اما حتما باید با تعریف و چندوچون آنها آشنا شوید. از جمله این روندها و عملیات می‌توانید به موارد زیر اشاره کنیم:
- مدیریت موجودی و انبار
- خدمات مشتری
- بازاریابی آنلاین (شامل بازاریابی محتوا و بازاریابی محصول)
- انجام سفارش
- مدیریت و یکپارچه‌سازی سیستم‌ها
- تجزیه و تحلیل داده‌ها و استفاده از آنها برای بهبود مستمر
هشت. شرکای کلیدی
اساس تجارت الکترونیک شما مشخصا وبسایت‌تان است، اما در این بلوک از بوم کسب و کار فروشگاه اینترنتی باید شرایطی را در نظر بگیرید که ممکن باشد تامین‌کنندگان و شرکای فعلی تغییر کنند.
مثلا، وقتی یک فروشگاه آنلاین راه‌اندازی می‌کنید، برنامه‌ریزی تقاضا و انبارداری یک نیاز متفاوت و جدید خواهد بود که پیش‌بینی‌های خود را می‌طلبد. ارسال یک تا چند محصول برای مشتریانی که در سراسر کشور پخش شده‌اند می‌تواند از پر کردن ده‌ها کامیون چالش‌برانگیزتر باشد! پس چنین شرکایی را در نظر داشته باشید:
- تامین‌کنندگان و فروشندگانی که روی سایت شما محصول می‌فروشد،
- شریک حمل و نقل که باید قابل اعتماد و ترجیحا مقرون به‌صرفه باشد،
- انبارداری برای مواقعی که انبار فعلی شما از پس تقاضا بر نمی‌آید،
- و شرکای بازاریابی برای هدایت ترافیک به وبسایت.
نه. ساختار هزینه
همین‌طور که در روند نوشتن بوم کسب و کار فروشگاه اینترنتی متوجه شرکا، سیستم‌ها و فرآیندهای جدید می‌شوید، می‌توانید انتظار یک سری هزینه‌های جدید را هم داشته باشید. این خیلی مهم است که تمام هزینه‌های تکرارشونده جدیدی که به کسب‌وکارتان اضافه می‌شود را در نظر بگیرید.
برای تکمیل این بلوک به چنین هزینه‌هایی فکر کنید:
- هزینه‌های انبارداری و حمل‌و‌نقل
- کارمندان جدید و حقوق آنها
- هزینه مدیریت و پشتیبانی وبسایت، مجوزهای لازم، درگاه پرداخت (هزینه طراحی، توسعه و راه‌اندازی آن به کنار)
- هزینه‌ها تراکنش‌ها
برای نوشتن بوم کسب و کار فروشگاه اینترنتی به کمک احتیاج دارید؟
اگر در روند نوشتن بوم کسب‌وکارتان به چالشی برخورده‌اید، آن را با ما در میان بگذارید تا شما را راهنمایی کنیم. اگر هم حس می‌کنید برای اینکار و همچنین طراحی و پشتیبانی از سایت‌تان به مشاوران و متخصصانی حرفه‌ای‌تر احتیاج دارید، می‌توانید روی ما حساب کنید.
