«تنها یک رئیس وجود دارد آن هم مشتری است. او می‌تواند هر سِمَتی در شرکت، از مدیرعامل گرفته تا پائین‌ترین رتبه را اخراج کند، تنها با خرج کردن پولش در جایی دیگر!» همین جمله کافی‌ست تا اهمیت ارتباط با مشتری در بوم کسب‌وکار را جدی بگیرید. ارتباط صحیح با مشتری تعیین‌کنندۀ بقا و فنای هر کسب‌وکاری است که قصد راه‌اندازی آن را دارید.
بنابراین در راستای همین موضوع و اهمیت ارتباط با مشتری در بوم مدل کسب و کار با آژانس دیجیتال مارکتینگ «دیجیتالیست» همراه شوید. تا با یکی از مهم ترین 9 بلوک کسب‌وکار بیشتر آشنا شویم.
فهرست مطالب
درک ارتباط با مشتری در بوم مدل کسب و کار
در تعریف ارتباط ایده آل با مشتری، کسب و کارها باید خود را به جای مشتریان خود قرار دهند. یعنی چه ارتباطی را ایده‌آل می‌دانند؟ آیا خودکار است، یا اینکه شخصی در این بین خواهد بود؟ مهم است که به یاد داشته باشید که مصرف‌کنندگان درباره نوع رابطه‌ای که یک سازمان با آنها برقرار می‌کند، انتظارات خاصی دارند.
در واقع، کیفیت ارتباط با مشتری تاثیر مستقیمی بر تجربه مشتری دارد. سازمان‌هایی که دارای تعامل مداوم با مشتری با کیفیت بالا در چندین نقطه تماس هستند، طرفداران وفاداری به دست خواهند آورد. این روابط همچنین می تواند برای جذب مشتریان جدید یا فروش بیشتر به مشتریان فعلی برای افزایش حجم فروش استفاده شود.
برای نوشتن این بخش در طراحی بوم مدل کسب و کار، باید سوالات زیر را در نظر بگیرید؛پ:
- هریک از بخش‌‌بندی‌های مشتری ما انتظار چه نوع رابطه‌ای را دارد؟
- کدام روابط قبلاً برقرار شده است؟
- هزینه آن چقدر است؟
- آنها تا چه اندازه با مدل کسب و کار ما هماهنگ هستند؟
6
انواع مختلفی از ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار وجود دارد که بسیاری از آنها در بخش مشتری وجود دارند. در اینجا به شش مورد از آنها نگاهی کوتاه می‌اندازیم:
- ارتباط شخصی اختصاصی
در این نوع ارتباط، کسب و کار نماینده‌ای اختصاصی مراقبت از مشتری را تعیین می‌کند؛ که برای درک نیازهای منحصر به فرد و خاص مشتری وقت بگذارد. بانک‌ها از این استراتژی برای جذب و حفظ افراد ثروتمند استفاده می‌کنند.
- ارتباط فردی
شاید یکی از رایج‌ترین انواع ، مشتریان می‌توانند قبل از خرید با یک نماینده فروش ارتباط برقرار کنند. ارتباط فردی همچنین شامل پشتیبانی پس از فروش می‌شود.
- سلف سرویس
جایی که کسب و کار هرچیزی را که مشتری برای ارائه خدمات به خودش نیاز دارد را در اختیار مشتری قرار می‌دهد. مبلمان آیکیا یکی از این نمونه‌هاست، که انواع مبلمان را می‌فروشد که باید توسط خریدار مونتاژ شود. سوپرمارکت‌ها و خرده‌فروشی‌هایی که تسویه‌حساب‌های سلف‌سرویس را ارائه می‌دهند، مثال دیگری هستند.
- خدمات خودکار
در بحث رابطه سلف سرویس به فرآیندهای خودکاری مربوط می‌شود که می‌تواند مشتریان خاص را شناسایی کرده و توصیه‌های متناسب ارائه دهد. نمونه اعلای این نوع رابطه با مشتریان کسب و کار، خدمات اتوماتیک است. اگرچه اتوماسیون هرگز جایگزین ارتباطات انسانی نخواهد شد؛ با این وجود، می‌تواند خدمات عالی و کارآمدی را به مشتریان ارائه دهد.
- جوامع
در این جوامع (یا انجمن‌ها) ابزاری برای تسهیل ارتباط صمیمانه با مشتریان فعلی و احتمالی هستند. مشتریان برای حل مشکلات رایج و تبادل دانش گرد هم می‌آیند، و این اطلاعات توسط کسب و کار برای درک بیشتر از هربخش استفاده می‌شود. برای مثال بلاگفا از این نوع ارتباط استفاده می‌کنند.
- خلق مشترک (همکاری)
جایی که کسب و کار از مشتریان خود می‌خواهد به آنها در طراحی یک محصول یا خدمات جدید کمک کنند، همکاری اتفاق می‌افتد. این در واقع نوعی از برای هردو طرف بسیار سودمند است:
- برای کسب و کار، جامع بودن رویکرد باعث ایجاد وفاداری و اعتماد به برند می‌شود.
- برای مشتری، آنها نسبت به محصولی که بر اساس نیازهای او طراحی شده است، علاقه بیشتری دارند.
انگیزه‌ها و اهداف ارتباط با
روابط با هر بخش (سگمنت) از مشتری‌ها می‌تواند بسیار متفاوت باشد، از جمله ارتباط انسانی یا کاملاً سیستمی و آنلاین. با این حال، به طور خلاصه آنها می‌توان آنها را با سه انگیزه اصلی به سمت برند هدایت کرد:
- جذب مشتری
اولین انگیزه هر شرکت، به دست آوردن مشتری و ترغیب آن به انتخاب محصول است. فرآیند دستیابی به این هدف شامل کسب مشتری و متقاعد کردن او به خرید محصول بین هزاران برند مشابه است.
کانال‌هایی که معمولاً در راستای این هدف و بازاریابی محصول می‌توان از آن بهره برد عبارت‌اند از بازاریابی محتوایی، بازاریابی ایمیلی و رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، فیسبوک، توییتر و … . با توجه به استفاده روز افزون افراد از شبکه‌های اجتماعی، این پلتفرم‌ها فرصت خوبی برای جذب و ارتباط با مشتری هستند.
- حفظ مشتری
بهبود روابط با مشتری به این معنی است که شرکت شما نرخ حفظ مشتری بالاتری خواهد داشت. مشتریان اگر تجربه مشتری رضایت بخشی نداشته باشند، احتمالاً خرید محصولات یا خدمات یک شرکت را متوقف می‌کنند. هنگامی که شرکتی تلاش می‌کند تا یک تجربه رضایت بخش در ارتباط با مشتری ایجاد کند، مشتریان اشتباهات شرکت را نادیده می‌گیرند.
شفاف بودن در تلاش برای درست کردن کارها به کاهش سرخوردگی کمک می‌کند. طبق مطالعات، افزایش نرخ حفظ مشتری به میزان 5 درصد می‌تواند سود شرکت را تا 25 درصد افزایش دهد؛ بنابراین انگیزه مالی برای توجه به ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار وجود دارد. در این فرآیند دستیابی به وفاداری و رضایت افزایش بسزایی خواهد داشت.
- افزایش فروش
دو بخش قبل پلی برای دستیابی به این استراتژی است. این روش در ارتقای ارتباط با مشتری در بوم مدل کسب و کار تاثیر فوق‌العاده‌ای دارد. اینجا بیشترین تمرکز بر متقاعد‌سازی مشتری برای خرید بیشتر از شماست. افزایش فروش به این معنی است که مشتری در کنار خرید یک محصول، به خرید محصولات دیگر شما هم ترغیب شود.
یش‌بینی رفتار مشتریان‌تان و شناخت آنها در فروش موفقیت‌آمیز محصول از لزومات است. همچنین باید اطلاعات بیشتری دربارۀ ترجیحات مشتری، خواسته‌ها، تمایلات اجتماعی و سلایق او به‌دست آورید. در این صورت است که می‌توانید طبق علایق خدمات خود را ارائه دهید.
افزایش میزان فروش رابطه مستقیمی در کسب سودآوری برای شما دارد. در نتیجه چگونگی چارچوب تعامل با مشتری در بوم کسب و کار بر گسترش بیزنس و سود بیشتردر آن به شدت تأثیر‌گذار است.
شما درباره مشتریان در بوم کسب و کار چه فکر می‌کنید؟
ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار، نوع روابطی را که یک کسب و کار با بخش‌های مختلف مشتریان ایجاد می‌کند، توصیف می‌کند. برای بهترین نتایج، هر سازمان به حفظ تعاملات با کیفیت بالا با مشتریان در چندین بخش نیاز دارد. چراکه این استراتژی در رساندن شما به اوج موفقیت یا شکست تاثیر بسزایی دارد.
در صورت تجربه در این زمینه از طریق راه‌های ارتباطی زیر، آن را با ما و کابران به اشتراک بگذارید. همچنین، اگر برای طراحی بوم مدل کسب و کار خود به کمک حرفه‌ای نیاز دارید، با ما در تماس باشید.
